文/徐璐

坚持做好自己，然后在有利的范围内，推动整个行业向前发展，陈英燕觉得这条路只能这么走。

传统美业不只有数不清的Tony老师，还是常被调侃“水深人傻钱多”的重灾区，分散、混乱都是贴在行业身上的标签。

根据《中国美业报告2017》显示，2017年国内美业市场（包括美发养发、美容美体、美甲美睫和医疗美容）的总规模超过万亿元，总数超过220万家门店，但其中仅有1家单店的美业品牌高达品牌总数的87%，门店超过50家的连锁品牌仅占0.1%。

丝域养发就是0.1%的其中之一。丝域养发从创始人陈英燕挖掘出养发这一细分领域，以美容院的模式，为消费者提供全方位的头皮、头发养疗方案，到如今已成长为拥有2 000 多家门店、上万名员工、年营收 20 亿元的连锁品牌。

即便如此，陈英燕仍然没有停下前行的脚步，站上了从消费者需求出发，改造供应链的新战场。

门店是离C端最近的距离

2003年，丝域开始打磨产品和养发技术。2006年，第一家丝域养发馆正式落地，凭借着养发产品叠加服务的创新模式，丝域收获了一批忠实用户，逐渐在市场中找准了自己的位置。

随着门店的持续扩张，有效的连锁规模化一直是陈英燕在这几年探索的问题。服务行业的困境之一，在于难以标准化，“我常常说，服务是最难规范的，但只要懂得把复杂的东西简单化、标准化，在推进的过程中，再借助一些评估工具，便不是难题。”

很难想象，这番理性的话语会出自眼前这个温柔娴静的女性口中。陈英燕解释到，这得益于她理工科出身的背景，这种分解问题的思考方式也始终贯穿于丝域15年的发展过程中。

陈英燕采取的是直营店+加盟管理的模式，即在区域建立直营店的同时，打造当地的后台管理公司，总控及赋能区域内的加盟门店。从管理机制、培训机制到考核机制，都拆解得十分细致，包括日常空间布置中柜子如何摆放，产品的出入库记录，甚至各级管理人员的工作都细化成以10分钟为单位的一个个小任务。

此外，陈英燕十分善于借助互联网工具的作用，导入了“CRM+ERP+MSA”系统，提高管理效率。通过这个后台管理系统，丝域全国各地的门店实现了从消费者预约到进店检测、推荐、购买、订单、优惠活动、员工日结、门店营销报表等一体化的管理服务。甚至，统一维护物料、人工、购买、客户钱包等信息，保证数据的完整可靠，可追溯，可统计，“目前我们2.0版的信息化系统已经上线”。

如此一来，不仅仅是帮助加盟商获取更大的业绩，落实品牌的监督管理，更是进一步保障用户的权益。

从用户中来，到用户中去

从用户需求出发，首先意味着要有一个海量的C端入口。对于丝域来说，这个C端入口显然是遍布全国的2 000多家门店。门店的信息化管理系统，除了提升效率，另一大作用便体现于收集和分析消费者的行为习惯。

不过，由于丝域本身所具备的服务业态，陈英燕认为丝域的C2B不仅仅是数据导向，更多的是员工、会员以及门店三个维度的结合。简单来说，丝域还会做一些走访，或者是消费者的意见回访，包括收集销售人员对市场的判断，多维度、全方位地获取消费需求。

一个有意思的现象是，目前主流脱发人群的年龄呈现出明显的下沉趋势，一大波90后纷纷调侃被脱发困扰。

于是，陈英燕认真研究了致使脱发的成因，脱发、黑发都成为了丝域的核心项目。不过，在与消费者的长期接触中，陈英燕发现，产品或服务本身和市场价格的价值匹配，是消费者极为在意的一点，换句话说，就是物有所值。因此，丝域的防脱发项目，终端零售价保持在100多元/次，护理时间大概是七八十分钟，可以改造头皮环境，补充缺失营养，从而在内生性的根源上逐步改善脱发的情况。

掌握用户需求是第一步，接下来还得要有及时响应的柔性供应链。谈及这一点，陈英燕的语气中流露出满满的自信。

丝域作为亚什兰全球实验中心合作伙伴之一，依托其先进的生物科技，在生发、乌发、洗护等产品研发上取得了突破性的创新与升级，并设立了丝域头皮研究中心。除此之外，丝域2万多平方米的食品级自动配料化妆品工厂，使供应链的运转更为高效，及时满足市场需求。

边界在哪儿

作为养发领域的开拓者，陈英燕一直在试探行业的边界。

今年7月份，陈英燕以“大本营”珠海为中心，陆续在各大城市上线了小程序“i丝域养发”。值得一提的是，这套小程序全程是由陈英燕自己的团队开发完成，打通了丝域的总部后台、客服部以及消费端，诸如会员卡消费不透明、预约不方便、投诉无门等消费痛点都得到了解决。尤其，对于80后、90后为主的年轻消费群体，在使用体验上的好感度直线上升。

当然，陈英燕是算了一笔账的，“我们通过渠道的互联网连接和信息化连接，再去提升各个层面的效率，同时也能够挖掘出更大的资源和价值。”

对丝域来说，上线小程序更深层次的意义在于，积累消费端的信息、数据会更快捷、完整，反向给生产端提供一手的市场反馈。与此同时，员工可以快速查看自己的工作业绩，加盟商也能及时获知门店经营情况，调整运营策略。

赶上了小程序的风口，如火如荼的新零售也在陈英燕今年重点发展的名单之列。

线下是丝域的主场，但线上不是。于是，丝域专门成立了近40人的电商团队，在传统电商平台上线了自己研发生产的洗护类、养发类产品。今年“双11”还将有一系列瞄准年轻人，以养发为主题的新品上线，说到这里，陈英燕意味深长地留下了悬念。

虽然发力线上的时间不久，但销售额已经增长了2倍左右。可见，线上的这些“流量池”，对于丝域来说，还有很大的挖掘空间。之后，丝域的产品还会尝试在更多样化的平台露出。

说到底，陈英燕走的每一步都是有迹可循的：坚持做好自己，然后在有利的范围之内，推动整个行业向前发展，“这条路，我觉得只能是这么走。”