这两年随着全屋定制越来越流行，不少成品家居品牌也加入了全屋定制的阵营中，的确全屋定制可以满足消费者的多元化需求，根据每户特色私人定制，更重要的是有效利用居室空间，但是我们也不能忽视全屋定制存在的缺点，那就是安装以及售后问题。

不能如约交付、多次安装不断返工、设计不精准尺寸差异大、板材不环保、售后无人受理等，这些问题都是导致全屋定制品牌屡被投诉的重点，即便是知名全屋定制品牌也难逃这些最基本的服务问题。

近日，西安市民孙女士就因在全友家居定制了3个柜子，让孙女士对全屋定制的服务和专业度产生了“怀疑”。

事件回顾：

定制衣柜返工多次 等待安装面盆商家称供货商“跑路”

今年10月初，孙女士在西安全友家居一门店定制了3个柜子，花了3万多元，并签订了订货合同，合同中约定45天安装完工。期间设计师两次上门到孙女士家测量尺寸，但是在第一次安装时仍然发生了尺寸不合适的问题。据孙女士介绍，3个柜子，两个尺寸都有问题，一个阳台洗手池的柜子，柜子高度直接到了成年男子胸口的位置；另一个衣帽间上面一层柜子全都高了，根本塞不进去，只好返工重新做。

“第一次做好送到家用了近两个月时间，随后回去整改，又用了很长时间，我们不催，没有人给我们主动回复进度以及具体安装时间，多次催促下，用了近一个月时间再次来安装。基本上前后返工了3次，还有一次柜子背板少了，工人现场用了一块其他板子做背板。”孙女士介绍，“这次是1月8日，工人给我打电话说让我们9点在家等着，来安装洗手池的面盆，我们等到下午1点半都没人来，随后跟全友店面导购联系，导购说把设计师电话给我，让我自己联系，我打了一圈电话都没有人接，随后无奈我投诉到了全友总部客服，下午一位自称全友家居售后服务负责人告知我，送面盆的供货商突然‘跑路’失联了，所有人都联系不上，他们尽快给我重新找一个供货商，但是面盆估计得年后才能送到。”

定制衣柜说好的45天完工，如今快4个月了，还因为各种问题一直被耽误，孙女士询问导购违约如何赔偿，被告知第一次已经按约定时间送货了，只是设计上出了些问题，不能算未如期交付。孙女士对此十分困惑，孙女士认为自己在全友家居也算大品牌，但是服务令自己“大跌眼镜”。

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商家回应：

承认逾期并给予赔偿 供货商“失联”正在协调其他品牌

根据孙女士提供的联系方式，华商报记者跟全友家居的西安区域售后服务经理田女士取得了联系。田女士表示，安装返工的原因的确是设计师在下单中将尺寸算错了，尺寸有误差，导致柜子无法顺利安装，虽然最后问题解决了，但是确实给孙女士造成了不便。因为返工导致未能如约交付，已经向公司申请给孙女士赔偿800元逾期款，弥补孙女士的损失。

洗手池面盆迟迟没送到，是供货商出现了问题，联系不上人，正在第一时间协调其他供货商看有无产品，争取调货。但孙女士定做的面盆属于亚克力异形盆，定制需要时间，又恰逢将要过年，安装很可能要等到年后。

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业内观点：

全屋要对房子整体规划 做得了成品家具未必能做全屋定制

家居行业从业者张先生表示，近几年全屋定制大火，尤其是几个全屋定制上市企业做得风生水起，市场份额一再增加，让不少人尝到了全屋定制的“甜头”，一些成品家具企业、门窗企业、瓷砖木地板企业也纷纷加入全屋定制大军。

但全屋定制与成品家具不同，成品家具一个标准尺寸，规模量产，基本上能确保消费者所见即所得。而全屋定制的核心力量在设计和服务团队。定制是量身定做的，每个家庭都有不同的需求，没有一个重样，从量房到最后的安装售后至少需要12-13个环节，每个环节都需要人员配合不能出错。全屋定制的设计是对房屋整体的设计，全屋设计师更是房屋整体规划师，要知晓如何布局更美观，要精通户型的问题学会取长补短，更重要的是全屋设计师一定要拥有丰富的生活经验以及专业知识，一个环节出现问题，成现在业主家中的效果就会大打折扣。

目前，不少企业转型或者将业务范围延伸至全屋定制，但是自身的软实力并不能达到要求，尤其是拥有全屋设计经验的设计师相对匮乏，能设计成品家具的设计师，未必做得了全屋定制，全屋设计师更需要有全局意识，还要拥有完整的设计服务体系，快速盲目进入这一领域的企业绝大多数最后倒在中端和终端的服务上。

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记者声音：

全屋定制是量身定制 不是联盟式的“全屋整合”

2018年-2019年在中消协公布的投诉类数据中可以看出，这两年在定制家居风靡的同时，定制类的投诉也是居高不下。有定制的家具材质、定制尺寸、产品颜色(色差)等问题投诉；还有沟通不畅大多消费者对定制家具的设计流程并不了解，设计师为了尽快成单也盲目迎合消费者，缺少合理的沟通和建议，以致产品做不到所见即所得的投诉；更有定制家具安装后，因为其产品“定制”的特殊性，在出现产品问题时，商家往往是只修不退的投诉……

其实，全屋定制倡导的是为消费者家居生活提供一站式解决方案，与产品相比，消费者追求的是设计。全屋定制准确表述应为“量身定制，量尺定制”，确保每一尺寸每一个细节的精准和完美，全屋定制家具，从测量尺寸到安装到售后服务，都需要商家甚至厂家从头到尾形成完整的服务链条。当下，家居市场不少品牌虽然取名全屋定制，但更多应称其为“全屋整合”，是不同产品的经销商形成联盟，根据消费需求，不同团队提供自己相应产品，各自发挥。若一个团队出现问题，就会影响整体进度，同时也大大降低了服务效率，因此希望从业者可以具备全屋定制化服务体系，否则不要盲目加入，反而失掉原有的口碑和品质。

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来源：华商报

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