​​​在不少人的印象里，客服人员多是温柔的女性。在湖北联通客服呼叫中心，男女客服的比例约为1比5。与女客服相比，男客服的声音富有磁性，沟通方法多变，不仅同样细致，还有男性处理问题的独到之处。

湖北联通客服呼叫中心员工

更理性，掌控情绪不跑偏​

在客服行业，持续性情绪劳动带来的压力一直都是员工离职的主要原因之一。

湖北联通客服呼叫中心，肖鹏

在湖北10010，每位客服代表日均受理200个来电，步骤与服务用语不断重复的同时，还要承受来自客户的误解与质疑，对此，肖鹏颇有心得。他认为客服与客户的心情往往会互相影响，只有先理解客户的感受，才能处理好自己的情绪，找到他们的诉求，而这离不开客服人的同理心与初心。

​ 肖鹏习惯站在客户的角度来思考，让自己尽可能不受对方情绪的影响，将情绪消除在萌芽状态。他认为：“对客户来说，他们并不知道我们前面已经接了100多个电话，并不能理解我们已经很累了，只知道现在接的是他的电话，再加上来电都是因为出现了疑问，或多或少会着急，产生情绪在所难免。”

因此，不管有多累，他都要求自己对每位客户提供最好、最周到的服务，不能有所保留，让对方感觉到是真的在帮他解决问题，而非敷衍了事。

曾有位大王卡客户对充值后赠费未到账表示不满，来电后便不断抱怨，并扬言要升级投诉。肖鹏并未急于解释，而是耐心听完对方的诉求，结合知识点与查询结果，告知对方存在一定的到账周期，但不会超过第二天24时。听闻此言，客户的怒意这才平复下来并说：“谢谢你，我的语气确实有些不好。”

更果断，处理问题效率高

尹浩的通话时长一直以来都为小伙伴所膜拜，月平均通话时长最短仅70秒，而大多数人是120秒左右。

湖北联通客服呼叫中心，尹浩

在做联通客服之前，尹浩曾任职金融产品的销售，解答疑问决断力强，凭借较强的理解能力与热情周到的服务，善于在谈话中抓住重点，占据主导权。

前不久，一位客户因流量扣费而多次来电，要求开通“先用后交钱的流量包”。尹浩意识到是流量橡皮擦业务，结合实际情况，建议对方开通更优惠的流量半年包。由于客户认为仅是出差使用数日不愿开通，尹浩随即为其分析：“咱们也有日租型国内流量包，根据您的使用情况，感觉不够您用呀！同样的价位如果全国流量半年包就可以享受1G，并能用半年，我想这款更适合您。”听闻尹浩的解答，客户改变了主意。而在通话中，由于客户不时咳嗽，尹浩还不忘提醒：“你先喝口水，慢慢来不要紧。”

尹浩认为男客服磁性的声音“自带信任感”，为了更好地发挥这个优势，他要求自己用专业、自信让客户信服。“因为客户不了解产品，客服就需要有信心，让对方相信是为他们着想。”

在系统操作上，他也会留意系统使用操作上的小技巧，“比如BSS在开通业务后继续使用同一界面就查询不到资料，所以我在办理后会立即关闭再打开，节约时间。”诸如此类容易被忽视的细节，他都会一一记下，久而久之形成惯性思维，“就像条件反射一样”。同时，他也会关注交班内容的更新变动，巩固可转接的业务点，“也能节约不少时间”。

爱钻研，技术难题轻易解

来到客服呼叫中心之前，李彦辉曾做过数码快印、天猫售后调音师等工作，对数码产品与网络通信颇有心得：“接触多，再加上很喜欢，就愿意花时间来研究，比较熟悉。”组装电脑、修复手机、功能设置……这些在女生看来特别头疼的问题，对他来说都是“小菜一碟”。

生活中的李彦辉

​成为联通客服代表后，这些以往作为兴趣积累起来的“技术知识”也为他带来了专属优势。有时，面对知识库并未涉及的“黑科技”问题，他也能结合自己的经验，精准解答，堪称客服里的“技术宅”。

曾有位客户反映手机能拨打电话，但对方打来则“第一遍不通，第二遍才行”。由于通话功能正常，平时爱摆弄手机的李彦辉意识到应该是开启了iPhone的勿扰模式，随即与客户确认终端。得知确为iPhone后，便告知对方：“开启这一模式，同个电话三分钟内打第二次可以打进，关闭即可解决。”

“因为熟悉这个领域，能明白对方的意思，解释起来他们也会容易理解。”李彦辉说。

电子产品更新换代快，为了掌握最新资讯，平日里，他常常泡论坛与网友交流，钻研新潮产品；上贴吧或者搜狗问问解答疑问，短短两年时间就达数千条，获得不少网友采纳。工作间隙，如果同事也遇到了这方面的难题，他也会耐心操作演示，收割了不少“粉丝”。

“联通客服可以与兴趣相结合，同时擅长的领域也成了加分项，工作起来就更有动力了。”在班内，李彦辉的指标长期位居前列。对他而言，每一次在班上看到自己的名次，就能感受到坚持的意义与努力的价值。

沃们其他的客服小哥哥也超帅的

​在湖北联通客服呼叫中心，与他们一样的男客服还有许多。与女客服相比，他们同样优秀，秉持着“以客户为核心”的信念，发挥自身优势，用更高的标准来严格要求自己，悉心解答每一个客户来电，只为换来客户的舒心与安心。